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読書行為において読者の「思索」や「感情」が見えないとしても、書店では「客の顔」は見えているはずである。来店をしているのだから、書店員には客の顔は見えているのに、見ていないだけなのだ。どんなふうに「客」と「本」とが関係しあっているのか、この謎の解明はひとえに書店員の観察力にかかっている。だから書店のカイゼンはまずそこからなのである。
ただし、よくよく知っておくべきことは、来店客の動向は一冊単位ではなく「本の並び」で左右前後に動くということだ。そこでは「棚」と「客」との関係の“歩み”が重要になる。
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